Acciones Avanzadas

Consultas Externas


La consulta externa es una funcionalidad que permite que la centralita "pregunte" a un servicio externo qué debe hacer con una llamada.


Crear Consulta Externa

Step 1

  • Para ello, esta funcionalidad envía mediante un POST un JSON a la URL configurada, esperando una respuesta con la acción a tomar.

  • En esta sección se usa el "número de dialplan1", este identificador se puede encontrar su valor en listado de la acción en particular.

Añadir/editar una consulta externa
  • Cuando queramos añadir o editar una "consulta externa", tenemos que rellenar los siguientes campos:
Nombre del campo Tipo Observaciones
Nombre Texto Nombre de la consulta externa
Locución Audio Locución previa a la consulta externa (1)
Destino si fallo Destino Si el servicio web no contesta en un plazo razonable o falla, la acción dónde irá la llamada.
URL Dirección para el POST Dirección donde se enviarán las peticiones
Mensaje de ejemplo que se envía
  • El mensaje se envía mediante un POST a la URL configurada.
{
  "callId":"0bffcccf-fcba-4277-a35f-b0b47c5140da",
  "externalRequestId": "ff8081005aaaaaef015a000456620021",
  "did": "966261122",
  "callerIdNumber": "911123123",
  "externalRequestDpNumber": 1,
  "digits": "1234",
  "variables": {
    "mi_variable_1": "step1"
  }
}
Nombre del campo Observaciones
callId ID único de la llamada. Si una misma llamada pasa por diferentes "consultas externas", este valor no varía.
externalRequestId ID interno de la consulta externa (sirve para saber qué consulta externa se esta ejecutando)
did Número por el que ha entrado la llamada
callerIdNumber número del llamante
externalRequestDpNumber número de dialplan de la consulta externa
digits dígitos pulsados por el llamante o "none" si no pulsa nada. "Siempre que haya locución". Si no hay locución, no se envía el campo.
digits dígitos pulsados por el llamante o none si no pulsa nada. "Siempre que haya locución". Si no hay locución, no se envía el campo.
variables variables propias (introducidas en las respuestas de las consultas externas)
Variables
  • El objeto "variables" vendrá rellenado con variables que se hayan seteado en "consultas externas" anteriores y sirven para inyectar información a la llamada de cara a ser usada en una "Consulta Externa" posterior.

Dígitos pulsados por el llamante

-Si en la "consulta externa" tenemos seleccionada una "locución", el llamante recibirá la locución seleccionada, pudiendo pulsar dígitos en ese momento.

-Los dígitos pulsados serán enviados en la consulta externa en el campo "digits".

-El máximo de dígitos que se pueden introducir son 20.

-Si la consulta externa tiene locución y el llamante no pulsa nada, en campo "digits" contendrá en texto none.

-Si la consulta externa no tiene locución, no se enviará el campo "digits".

Respuesta ejemplo que se debe devolver
  • El servicio que se consulta, debe responder con un mensaje como el siguiente:
{
  "phoneActionType": "RING_GROUP",
  "phoneActionId": "3",
  "callerIdName": "Cliente 1",
  "variables": {
    "mi_variable_1": "cliente1"
  }
}
Nombre del campo Observaciones
phoneActionType Tipo de acción a realizar
phoneActionId Número de la de acción a tomar (ver más abajo)
callerIdName CallerIdName que se pondrá en la llamada (opcional)
variables variables para añadir a la llamada (opcional)
Variables
  • En el objecto "variables" se podrán indicar nombres y valores de variables que queramos añadir a la llamada, estas variables, si se pasa por otra "consulta externa", vendrán en el JSON enviado al servicio web (ejemplo de arriba).
Valores válidos para el nombre de una variable
  • nombre de variable válido debe cumplir:

  • Estar en minúsculas

  • Puede contener números
  • Puede contener el carácter subrayado ("_")
  • No contener espacios
  • No contener el carácter menos ("-")

Ejemplo de nombre de variable válido: "mi_variable_1"

Ejemplo de nombre de variable NO válido: "Mi-variable (1)"

Valores válidos para los valores de una variable
  • Mayúsculas/minúculas
  • Números
  • Espacios en blanco
  • Paréntesis
  • Carácter menos ("-") y subrayado ("_")
Tipos de acción del sistema
Nombre Acción Tipo de ID
EXTENSION Sonar en extensión Número de extensión
EXTERNAL_REQUEST Consulta externa Número de dialplan
RING_GROUP Grupo de Ring Número de dialplan
IVR Menú vocal Número de dialplan
ANNOUNCEMENT Locución Número de dialplan
TERMINATE_CALL Finalizar llamada Valores posibles: HANGUP,CONGESTION,BUSY,ON_HOLD_FOREVER,RING_UNTIL_HANGUP
VOICEMAIL Buzón de voz con la locución del buzón Número de extensión
VOICEMAIL_WITHOUT_GREETING Buzón de voz sin locución (directamente tono de inicio de buzón) Número de extensión
CUSTOM_VOICEMAIL Buzón personalizado Número de dialplan
QUEUE Cola Número de dialplan
TIME_ACTION Acción horaria Número de dialplan
Número de la acción

El número de la acción es un número único por tipo de acción que se genera en el sistema.

  • Para consultarlo podemos ir al tipo de acción que queremos utilizar (por ejemplo Grupo de Ring) y podremos ver ahí qué número corresponde a qué Grupo de Ring.

Step 2

Servicio de Colas


Las colas estan compuestas por "Extensiones con el atributo agentes" que reciben las llamadas que entran en cola, en función de los agentes logados y la estrategia de ring.

Crear una Cola.

Step 1

Configuración Servicio de Colas
Nombre del campo Tipo Observaciones
Nombre Texto Nombre de la cola
Número máximo de llamadas Número entero Si hay más de las llamadas indicadas, salta a la acción Destino si fallo (0 indica sin límite)
Música en espera Selección Categoría de música en espera o ring de la cola
Tiempo máximo en cola Número entero Si la llamada no se atiende en esos segundos, continua al destino si fallo
Tiempo máximo en cola sin agentes logados Número entero Si no hay agentes disponibles, la llamada se queda en la cola durante esos segundos a la espera de que entren agentes (0 desactiva la funcionalidad)
Tipo de ring Selección Estrategia de ring en la cola
Tiempo de ring de agente (ring progresivo) Número entero Tiempo de ring de agente cuando se usa la estrategia de ring "Ring Progresivo"
Locución Selección Locución se da al llamante al entrar a la cola
Prefijo en el nombre Texto Prefijo que se pondrá en la llamada que recibirán los agentes
Destino si fallo Selección Si la llamada sale de la cola, el siguiente destino
Destino al colgar el agente Selección Si se elige un destino aquí, se enviará la llamada a el destino "locución/buzón de voz" cuando el agente cuelgue la llamada.
Acción si se pulsa "1" en la cola Selección Al seleccionar esta opción dentro de la cola se realizara la opción seleccionada si el llamante pulsa "1".
Consejos configuración Colas.

Editar Cola

Step 16

  • Campo "Tipo de ring" si seleccionamos un tipo de ring el cual necesite posicionar los agentes dentro de una cola , en este caso tendremos que asignar en el apartado de miembros los valores para cada agente.
  • Campo "Destino al colgar el agente" en configuraciones normales este campo tendría que asignar "Finalizar llamada" y "Colgar".
  • Campo "Número máximo de llamadas" este campo sirve para configurar el número máximo de llamadas que va a gestionar la cola , en el momento sobre pase este número la llamada se enviara a "Destino si fallo".
Añadir agentes En Servicio de colas

Una vez la cola esta creada, podemos añadir agentes a ella:


Step 17

Nombre del campo Tipo Observaciones
Agente - Agente a agregar
Posición Número entero Posición en la que sonará el agente
Nivel Número entero Dentro de una misma posición, la prioridad de un agente

Agente en Cola

  • Después de asignar un agente en una cola revisar que en el apartado de "Agente" el agente este en estado "Available" para poder recibir llamadas dentro de la cola.
Agente de la Colas
  • Dentro del Apartado de cola podemos ver el estado de los miembros , se asignara según el comportamiento de la extensión .

Step 18

Tono interno(Disa)

DISA (Acceso directo al sistema interno) le permite proveer un tono de marcado interno a llamantes externos. (Esto significa que usted podría llamar a su centralita y hacer una llamada como si usted estuviera utilizando una extensión conectada a su centralita dentro de la empresa).

ejemplo : Configuración de un comportamiento DISA para listas de destinos externos.

DISA

Para configurar un servicio DISA tendremos que crear creamos flujo de ruta de entrada , patrones , crear destino externo , tono interno.

  • Configuraremos un Destino Externo.

Step 6

Creamos un Patrón.

Step 5

  • Creamos Flujo de llamadas entrantes.

Step 6

  • Creamos una Ruta de Salida.

Step 7

  • Creamos un Tono interno.

timeout total

Este campo se utiliza para configurar el tiempo en el que la centralita da tono para realizar la marcación del número destino.

Step 7

  • Configuramos el comportamiento del flujo de llamadas entrantes DISA.

Step 8

  • Configuramos una Ruta de entrada para el comportamiento DISA.

Step 9

  • Por último tenemos que configurar la posición de nuestro comportamiento dentro de la Ruta de entrada (el comportamiento de las Rutas de entrada se establecen por reglas , estás se evalúan de arriba hacia abajo.)

Step 10

Conferencia


Una Sala de Conferencia es una acción por la cual podemos poner en conferencia a llamadas entrantes y extensiones .

  • Para crear una Sala de Conferencia tendremos que añadir un nombre y una música en espera , también podemos asignar una locución para recibir a los usuarios de la Sala , las opciones de PIN Modelador y PIN de acceso sólo las hemos de rellenar si queremos que se solicite un PIN de acceso a la Sala de conferencia.
Sala de Conferencia Sin Moderador

Step 11

  • Para entrar en la sala de conferencia marcaremos el código asociado a la Sala de Conferencia o transferir llamadas , una vez dentro el primer usuario escuchar música hasta que entre en la "Sala de conferencia" otro usuario , una vez dentro podrán hacer uso del servicio sin esperar a que entre el Moderador.

Ejemplo: "Código de Conferencia"

  • En el ejemplo vemos que el código asociado a la Sala de conferencia es el (* 6611). Step 14
Sala de Conferencia Con Moderador

Step 13

  • En una sala de conferencia Con Moderador tenemos que asignar un código a un modelador y a los miembros participantes para que puedan logearse al servicio.

Activación sala de conferencia

La Sala de conferencia no estará activa hasta que el modelador se haya logeado .

Step 12

ver ejemplo "¿como crear una conferencia y añadir miembros?"

Reenviar a Flujo entrante


Los flujos de llamadas entrantes pueden ser reenviado a otras Rutas de entrada para poder encolar comportamientos distintos , un flujo es una regla de comportamientos que se establece para un DDI de entrada.

flujo de llamada entrante

Los flujos se pueden establecer desde el panel principal "flujo de llamada entrante " ó desde "Panel web - comportamiento"


[¹].(Dialplan) Plan de marcado es esencialmente un lenguaje de scripting específico y una de las formas principales de instruir a el servicio sobre cómo comportarse.